Diferente de outros conceitos humanos, qualidade e excelência são relativos apenas até o ponto em que a função começa. Um relógio deve marcar a hora; uma máquina deve render. Existe uma complexidade nata no trabalho que não admite subjetividades. Para garantir isso, princípios lógicos e científicos devem ser estabelecidos antes de qualquer compromisso. O problema surge depois: como exigir o cumprimento desses princípios sem esgotar quem os executa ou inferiorizar quem não os compartilha?
A comunicação é o instrumento, mas o seu uso revela a nossa postura diante do outro. Persuasão, intimidação ou educação são as vias possíveis.
A educação é, sem dúvida, o método mais nobre. Ela exige compreensão incondicional e vulnerabilidade mútua. Por ser tão custosa, acaba sendo um luxo reservado àqueles que já compartilham dos mesmos ideais, seja por origem social ou por inspiração. Educar é fácil quando há predisposição; é quase uma conversa entre iniciados.
O verdadeiro curto-circuito acontece fora deste círculo. O que fazer quando as relações sociais impõem o controle de qualidade sobre alguém que não permite o contato educacional? Quando não há abertura para a vulnerabilidade, a "nobreza" da educação dá lugar ao pragmatismo do controle. Resta-nos decidir se a manutenção da excelência justifica o peso da autoridade seca ou se aceitaremos a degradação do trabalho em nome de uma paz relacional que, no fundo, é apenas silenciamento.